節錄自經理人 [第195期]：精準溝通
撰文：《經理人月刊》編輯部
專業口才調教師、《精準表達》作者比爾‧麥克高文(Bill McGowan)曾發生過一件糗事。某天早上8點20分，他的助理捎來訊息：「臉書總部打電話來，他們想知道你現在人到哪了。」原來，當天他準備和臉書談合作，臉書總部提供的地址「加勒福尼亞大道1601號」在北加州帕羅奧圖(Palo Alto)，而不是舊金山(San Francisco)。兩地路程不塞車距離約30分鐘，身在舊金山的他，直到赴約前一刻，才得知正確位置。
勢必會遲到的他，快速向窗口認錯，「我完全沒藉口，用這種方式展開合作關係是我不對，真的對不起。」雖然最終合作還是順利進行，但溝通不精準，讓他差點喪失重量級客戶。
溝通不精準的後果，輕則影響他人對你的評價、喪失合作機會，重責造成嚴重傷亡。1977年，荷蘭皇家航空班機和泛美航空班機在西班牙屬地的特內里費島(Tenerife)機場跑道相撞，造成航空史上最嚴重的空難事故，共583人罹難。當時荷航班機通知塔台，已經準備好待命起飛，而塔台僅回覆「OK!」但事實上，這個回應是知道荷蘭航空準備好了，卻讓荷航誤以為得到起飛許可，開始加速，未再次確認行動，再加上機場濃霧視線不佳，在荷航加速起飛時，撞上正在跑道滑行的泛美班機。
你說你的，他聽他的，再簡單的訊息都有人誤解
《沒人懂你怎麼辦？》指出，當你覺得「我把意思表達得很清楚了」或是「他知道我是什麼意思」的時候，情況十之八九是相反的，心理學家稱之為「洞悉的錯覺」(illusion of transparency)。
想要對方準確解讀你說的話，必須做到：1.提供可利用的資訊；2.確定資訊跟對方相關；3.跟你互動的人必須覺察或注意到那項資訊；4.正確使用資訊。我們可以站在對方的角度思考，哪些資訊對他有用、與他相關，再用簡潔有力、具故事性的架構包裝內容傳遞給對方。
換言之，所謂精準溝通，不只要清楚表達訊息，更要觀察對方是否接收到，最終才能促成行動。精準溝通，是清楚表達自己的觀點，取得認同、解決歧見及尋求共識的能力。
法則一 化繁為簡：想想談話目的，一句話濃縮你的觀點
蘋果公司創辦人史帝夫‧賈伯斯(Steven Jobs)某次跟廣告創意團隊開會，爭論一支30秒廣告應該放進多少內容。賈伯斯認為，廣告應該要把產品5個特性說清楚，但創意小組認為，只需要強調一項重點就好。
正當雙方僵持不下，創意團隊負責人從筆記本上撕下一張紙揉成紙球，丟給賈伯斯，賈伯斯輕輕鬆鬆就接住了；負責人隨即再捏5個紙球，同時把它們丟給賈伯斯，「現在接住這個」這下子，賈伯斯連一個紙團都沒接到了，「這就是失敗的廣告」，團隊負責人說。
訊息傳遞要好懂、好消化，重點在精不在廣。《簡單：打破複雜，創造絕對優勢》提到，如果想要給人們一個好理由試用iphone，就得挑出最能引人入勝的特點，再以最吸引人的方式呈現。
術語擺一旁，少用形容詞，避免「知識的詛咒」
好比拋接球，一則訊息涵蓋太多內容，讀者反而抓不到重點在哪。簡化訊息的難處在於，訊息傳遞者可能非常了解所處產業，覺得每則訊息都很重要，表達過程充斥各種細節或專業數愈，結果沒有人聽懂你在說什麼。
《這樣表達，再複雜也能一聽就懂》作者李‧李菲爾(Lee LeFever)以「知識的詛咒」形容這種情形，正因為你懂得越多、想講的東西也越多，因此傳達訊息時首先應該設定出一套限制，譬如，先思考有多少時間表達、預計以什麼口吻說明哪些概念。表達時也應該要捨棄細節，專注在重要觀念，盡可能用最簡單的語言跟接收者溝通。
舉例而言，你是科技公司執行長，公開演講時，台下有位老先生舉手問你什麼是「RSS」？你當然可以回答「RSS是透過XML標準制定的資料格式，你需要訂閱RSS Feed跟RSS閱讀器，取得最新訊息」，但雙方聽完可能產生更多疑問。李菲爾回應，這時你需要思考，RSS核心概念是什麼，提供最大最簡單的說明即可，譬如，「RSS可以讓你訂閱有興趣的網站消息，不用耗時間在各網站查找資訊。」
先問你想表達什麼觀點？不相干內容果斷放棄
《精準寫作》作者洪震宇在書中表示，他在財經雜誌當記者時，每月題目報告會上，如果大家意見僵持不下，總編輯就會拋出，「請用一句話，說明你的觀點是什麼？」
能用一句話表達複雜的主題，就代表你已經掌握核心概念；反之，內容東拉西扯，就表示你還沒有提煉出最精準的觀點。
怎麼做到用一句話傳達觀點？《精準寫作》表示，首先，要從水平思考轉換到脈絡思考，將原本看似發散的關鍵字，重新整理消化，找出脈絡間的關鍵；再來，問自己「這篇文章∕這次溝通木最重要目標是什麼？你可能會希望講清楚產品特性、希望老闆通過提案、希望客戶埋單，哪個才是你最想達成的目的，就是核心觀點。
在過程中，不斷反問自己「我的意思是……？」練習把意思說清楚，並在句子中使用對比或加入動詞，修剪成容易記憶的一句話。
比如，你希望介紹計程車司機經營熟客的心法，文章卻從他開過連鎖早餐店、做過房仲開始寫起，顯然沒有達成目的；應該把重點放在他如何建立搭車熱點數據、如何察覺客人是否想叫車，觀點就是「如何從生客變熟客；在彎道超車、打敗對手的秘訣」。
句子越簡短有力，讀者也越能有印象，還能轉傳複誦你的訊息，例如Nike「Just Do It」、戴比爾斯集團(De Beers)「鑽石恆久遠，一顆永流傳」，都是一句話傳達觀點的經典案例。
法則二 結構化：按目的、原因、建議3順序，輕鬆把「想法」變「說法」
全球前3大伺服器供應商美超微(Supermicro)總裁暨執行長梁見後有項規定，進來辦公室報告的人，如果10分鐘內沒有辦法把話說清楚，會把人請出去，讓下一位進來。
即便只是面對一般同事而非長官，你是否常在分享觀點或提案報告時，明明腦海裡想得很清楚，說出來卻總變了調、讓對方摸不著頭緒？
主要原因在於，人的大腦中有數百億個神經元互相連結，一秒能處理進400萬位元的資訊，所以我們能很快理解複雜的概念與想法，但要用簡單快速的方式說明白，需要有意識地練習。
「還有、可是、所以」結構，製造轉折，導出結論
《怎樣談科學》作者蘭迪‧歐爾森(Randy Olson)指出，多數人在表達時常犯下稱為「AAA架構」的錯，也就是講話時不斷用「還有……然後……還有……(And……And……And……)」的句型來堆砌資訊，卻始終沒點出這番話的目的，例如在分享某專案成果時，不斷說自己做了這個、那個，以及為此花了多少時間等，卻沒說明該專案的用處，以及分享該成果的目的。
因此，日常溝通，尤其是講究效率的工作溝通，應該試著結構化，解決訊息過度複雜或是講話漫無結構的問題。歐爾森認為，若想改掉此習慣，應嘗試使用「ABT架構」表達，也就是「還有……，可是……，……所以……。(And…, But……, Therefore……)」一開始列舉幾項與主題相關的資訊和事實，並用「還有……」將之串聯作為開頭，接著使用「可是……」製造反差及轉折處，帶出重點，並確立此次談話要處理的問題為何，最後才用「所以……」當作結論，帶出你的觀點。
應用方式如下。「A產品在發售前半年業績連月成長，還帶動周邊配件的銷售量提升，可是最近因缺貨問題，遭網友撻伐，所以現在最該解決的是提升生產速度。」
歐爾森指出，自亞里斯多德(Aristotle)以來，所有能流傳千年的詩歌或故事，多可見到向「ABT架構」這般有正、反、合的三分結構；甚至連近百年來，科學家們用來撰寫科學論文的IMRAD架構：序論(Introduction)、研究方法(Methods)、實驗結果(Results)以及討論(and Discussion)，
也是同樣道理，由此可見架構化是交流訊息最精準的方式。
結構化是梳理說話內容的基礎，另一個溝通常見的問題，是挑不到精準呈現想法的字句，向是蓋房子有了鋼骨，卻還少了磚頭。《牛津人的30堂獨立思考與精準表達課》指出，當你無法將腦中混沌的想法，精煉成能說出口的字句，可先針對談話主題，用常見的5W1H，向自己提問，將想法語言化。
舉例來說，若是想表達「踢足球的嗜好如何影響我的生活」，以此為主題，問自己以下幾個問題：從何時開始踢？()、為什麼會想踢？()、誰陪你持續練習？()、你都在哪踢？()、你從踢足球學到什麼？()、你如何將這項興趣應用在工作或生活的其他層面？()，如此便能迅速收集到足夠素材，編撰成有條理的內容。
《即興表達力》提醒，口語表達不向簡報，還有文字可以提醒聽眾你現在說到哪。因此說話時應在每項訊息前加上標幟詞，像是「第一件事……，第二件事……，」幫助聽眾跟上你說話的思維。另外當你陳述完正反意見(還有……可是……)，準備進入最後的結論前(所以……)，可用反問的方式，像是「所以我們應該怎麼做呢？」喚醒對方注意，也可以提醒對方你即將要為這段話作出結論。
臺北市立陽明高級中學圖書館 